Mystery Shopping - исследование "тайный покупатель"
«Mystery Shopping» - один из методов маркетинговых исследований, направленный на оценку и отслеживание эффективности работы обслуживающего персонала компании (продавцы, консультанты, операторы, менеджера по продажам, руководители отделов/подразделений и многие другие сотрудники, которые имеют непосредственный контакт с потребителями).Проведите аудит персонала. Эта простая и популярная услуга очень эффективна. Она включает в себя проверку работы продавцов — услуга тайный покупатель и проведение инвентаризации с помощью ревизоров.Что такое услуга тайный покупатель? Предположим, Вы хотите проверить качество работы своих продавцов: вежливы ли они, компетентны ли, правильно ли работают с клиентами: беседуют ли с покупателем, подводят ли к дополнительным покупкам, увеличивающим сумму чека. Агент, выполняющий проверку, должен знать, какие действия персонала убеждают клиента брать больше товара, покупать товар, стоящий дороже, и при этом делают его постоянным покупателем. Затем сравнить успешную модель поведения с той, по которой работает Ваш персонал, и отразить разницу в понятном подробном отчете.Пример: В Вашу компанию или магазин приходит специалист по оценке "тайный покупатель", который ведёт себя как обычный клиент, задаёт стандартные вопросы свойственные потенциальному покупателю, в рамках согласованной с Заказчиком "программой". Все программы проверки разрабатываются индивидуально под каждого Клиента. После чего «Тайный покупатель» - заполняет анкету (заранее разработанную и согласованную с Заказчиком) где оценивает качества работников, уровень сервиса и другие критерии оценки заранее оговоренные в рамках предоставления данной услуги. Анкеты как правило содержат от 10 до 40 оцениваемых критериев. Тайный покупатель — это проверенный маркетинговый анализ ситуации на торговой точке. Уровень обслуживания, состояние помещения, качество товара — всю эту информацию нанятый у нас тайный покупатель донесет до заказчика. Именно поэтому mystery shopping пользуется на сегодняшний день столь широкой популярностью.Исследование тайный покупатель включает разработку анкеты, в которой учтены требования заказчика и опыт исполнителя. По результатам посещения таинственный клиент заполняет анкету. На основании всех собранных материалов готовится аналитический отчет И РЕКОМЕНДАЦИИ по развитию персонала, который передается заказчику.
|
